DMAIC-projekti: IT-palvelussa ilmenevien ongelmien käsittelyajan nopeuttaminen
Lähtötilanne (Define)
Green Belt -projektin aiheeksi valittiin IT-prosessin ongelman selvityksien läpimenoajan parantaminen avauksesta sulkuun, jotta päästäisin paremmin pureutumaan pullonkauloihin, joista pitkät selvitysajat johtuvat. Selvitykset kohdistuivat sisäiseen ja ulkoisiin asiakkaisiin, sekä asiakastiimeihin. Ongelmien läpimenoaikaa ei raportoida asiakkaille, mutta pitkään kestävät selvitykset kuormittavat tuotantoa ja saattavat näkyä asiakkaille samaan kohteeseen liittyvinä häiriöinä.
Prosessin suorituskyky alussa (Measure)
Viimeisen 12 kuukauden ongelman selvityksien keskimääräinen läpimenoaika Minitab-mittauksissa oli 21,3 päivää. Mittauksen kohteiksi valittiin asiakkaat ja tiimit, joiden työkuormaan saatiin luotettavaa dataa järjestelmästä. Mittausdatan pohjalta toimenpiteitä saatiin kohdistettua (tiimi/ asiakkaat), jolloin mittausdata antoi tukea päätöksen teolle, jolla korjaavia toimenpiteitä pystyttiin osoittamaan myös dataan perustuen.
Action (Analyze & Improve)
Juurisyyt kohdistuivat työkuormaan, ongelmien seurantaan työnohjausjärjestelmästä, priorisointiin ja ohjeistukseen.
Ratkaisuna olivat tiimien työkuorman mittaaminen ja tasaaminen, työnohjausjärjestelmään tehtävät muutokset priorisointeihin ja prosessin ohjeistus/ seuranta. Suurimmat haasteet kohdistuivat tarvittavan mittausdatan saamiseen, jonka pohjalta analysointia tehtiin. Tarvittava data ja raportit saatiin kehitettyä riittävälle tasolle, vaikka siihen menikin melko paljon aikaa.
Projektissa hyödynnettiin Lean Six Sigma -työkaluina mm. SIPOC, prosessin suorituskykyanalyysi, ohjauskortit, WIP, pullonkaula-analyysi ja hypoteesitestaus. Projektissa järjestettiin kaksi erillistä ideariiheä, joihin osallistui prosessiin kuuluvia henkilöitä. Ideariihien pohjalta avattiin kehitysideoita, joilla prosessin pullonkauloja eliminoitiin.
Tulokset (Control)
Parannuksien jälkeen mittauksista on nähtävissä, että ongelman selvityksien läpimenoaika on saatu laskettua 13,4 päivään.
Projektin pohjalta on luotu uusi KPI mittari läpimenoaika, jota seurataan säännöllisesti. Mittarin pohjalta poikkeamista tehdään selvitykset ja korjaavat toimenpiteet juurisyistä.
Tämä projekti oli Lean Six Sigma Green Belt -koulutuksen harjoitusprojekti, jonka osallistuja teki osana koulutusta ja sai projektin päätyttyä Green Belt -sertifikaatin.
Jos olet kiinnostunut oppimaan, miten parantaa prosesseja Leanin ja Six Sigman avulla, ja hankkimaan samalla Green Belt -sertifikaatin, tutustu koulutukseen linkissä: Green Belt-koulutus.