DMAIC-projekti: Sairaanhoitajan puhelimitse tehtävän hoidontarpeen arvioinnin parantaminen

‍

Lähtötilanne (Define)

Sairaanhoitajan puhelimitse tehtävän hoidontarpeen arvioinnin prosessin parantaminen. Asiakkaana on sote-keskuksen hoidontarpeen arviointiin soittava potilas. Prosessia piti parantaa useammastakin syystä. Puhelimitse tehtävä Hoidontarpeen arviointi jäi usein kesken. Tällöin asiakas jäi odottamaan tilanteen selvittelyä ja puhelinhoitaja soitti myöhemmin takaisin asiakkaalle. Lisäksi kaikkien  ammattilaisten aikoja ei hyödynnetty, vaan asiakas ohjattiin tarpeettoman usein lääkärin vastaanotolle tai päivystykseen. Tämä johti myös epätasapainoon, jolloin asiakkaalle ei ollut tarjota aikoja.

Prosessin suorituskyky alussa (Measure)

Prosessinsuorituskyky alussa: Puheluista 11,98% on jäänyt kesken, jolloin asiaa ei ole saatu ratkaistua hoidon tarpeen arvioinnin osalta. Tämä hidastaa merkittävästi asiakkaan hoitoon pääsyä / tilanteen ratkaisemista. osuus kesken jääneitä puheluita on liian suuri. Tavoitteeksi asetettiin alle 5% kesken jääneitä puheluita.

Parannustoimenpiteet (Analyze & Improve)

Juurisyyt: Hoidontarpeen arviointia tekevillä puhelinhoitajilla ei ole:

1. konsulttilääkäriä, jota konsultoida asiakkaan tilanteessa (esim. mihin asiakas ohjataan epäselvissä tilanteissa, asiakkaan labratulosten kysely, reseptien uusiminen, asiakkaan tilanteen ratkaiseminen valmiiksi neuvonnalla ja kotihoito-ohjeilla)
2. kattavaa ja selkeää ohjeistusta työpisteillä, mitä vastaanottoja sote-keskuksessa on tarjota

Ratkaisut: Resurssien uudelleenjärjestely:

1. Yksi lääkäreistä toimii konsulttilääkärinä, muut lääkärit saavat työrauhan (heillä vähemmän ylimääräisiä keskeytyksiä ja kyselyitä).
2. Puhelinhoitajat saavat lääkäriltä suoraa konsultointitukea asiakkaan tilanteen ratkaisemiseksi (puhelimitse tehtävän hoidontarpeen arvioinnin osalta).
3. Rakennetaan selkeät ohjeistukset puhelinhoitajien pisteeseen, mitä muita palveluita sote-keskuksessa on tarjota.

Tulokset (Control)

Tuloksia: Parannetun prosessin suorituskyky on -> 4,47% puheluista ei ratkennut ja jäi kesken. Ennen parannusta prosessin suorituskyky oli 11.98% puhelusta ei ratkennut ja jäi kesken.

Tulosten seuranta ja jatkuva parantaminen:

• Konsulttilääkäri–kirja keskeisin seurattava asia: Täyttyykö liikaa / liian vähän ja mistä asioista konsultoidaan, ketkä konsultoivat (hoitajat / lääkärit) ja mikä on optimaalinen resurssitarve päivittäiselle konsulttilääkärille.
• ”Virheet”: Lääkärit ilmoittavat päivystyksestä, jos sinne ohjautuu asiakkaita, jotka eivät olisi kuuluneet päivystykseen vaan jollekin muulle sote-ammattilaisen vastaanotolle.
• Kuukausitasolla seurataan potilastietojärjestelmistä saatava dataa: Jonot päivystykseen, jonot lääkärin kiireettömälle vastaanotolle, hoitoon pääsy ensimmäisestä kontaktista. Konsulttilääkäri-toimintamallin pitäisi näkyä pidemmällä aikajänteellä siinä, että erityisesti lääkärien kiireettömien vastaanottojen jonot lyhenevät, koska asiakkaat eivät ohjaudu ”turhaan” lääkärille, vaan muitakin ratkaisuja hyödynnetään tehokkaasti.

Prosessin jatkuva parantaminen työntekijöiden kanssa tulosten perusteella.

‍Tämä projekti oli harjoitusprojekti, jonka osallistuja teki Black Belt -koulutuksessa ja sai projektin päätyttyä Black Belt -sertifikaatin.
Jos olet kiinnostunut oppimaan, miten parantaa prosesseja Leanin ja Six Sigman avulla, ja hankkimaan samalla Blacc Belt -sertifikaatin, tutustu koulutukseen linkissä: Black Belt-koulutus.