DMAIC-projekti: Puhelinkontaktien vähentäminen 50% puhelinneuvonnassa

‍

Lähtötilanne (Define)

Ulkoisen muutoksen johdosta puhelinneuvonnan puhelumäärät kasvoivat muutamassa kuukaudessa lähes 40%. Palvelutaso ei enää vastannut yrityksen vaatimuksia eikä lisäresursseja haluttu palkata.

Tavoitteena oli vähentää sisään tulevien puheluiden määrä 50%:lla.

Prosessin suorituskyky alussa (Measure)

Puheluiden päiväkohtainen tavoitemäärä ylitti tavoitetason 83% projektin alkaessa. Kaikkeen kysyntään ei pystytty vastaamaan.

Parannustoimenpiteet (Analyze & Improve)

Pääjuurisyynä oli kaksi samanlaista palvelua, jotka asiakkaat sekoittivat keskenään. Valitettavasti ulkoisista syistä niille ei voinut tehdä mitään. Viestintää selkeytettiin etenkin lähetettyjen viestien ja päätösten osalta, jotta voitiin eliminoida ”hukkaa” olevat kontakti pois. Six sigma -analyysien avulla tunnistettiin myös puhelinkontaktien korrelaatiot muihin muuttujiin, mikä johdatti oikeiden juurisyiden äärelle.

Tulokset (Control)

Projektin seurantajaksolla päiväkohtainen puheluiden tavoitemäärä ei ylittynyt yhtenekään päivänä. Projektin tuloksena yritys säästää vuodessa yli 100 000 € samalla kun palvelutaso koheni huomattavasti.

‍

Tämä projekti oli Black Belt -koulutuksen harjoitusprojekti, jonka osallistuja teki osana koulutusta ja sai projektin päätyttyä Black Belt -sertifikaatin.‍

‍Jos olet kiinnostunut oppimaan, miten tehostaa prosesseja Lean Six Sigman avulla, ja hankkimaan Green tai Black Belt -sertifikaatin, tutustu mahdollisuuksiin linkissä : Lean Six Sigma -koulutukset.‍