DMAIC-projekti: Verkkokauppatilauksiin liittyvien reklamaatioiden käsittelyajan lyhentäminen
Lähtötilanne (Define)
Yrityksessä koettiin, että verkkokauppatilauksiin liittyvien reklamaatioiden käsittely oli tehotonta ja vei liikaa aikaa ja resursseja. Toiveena oli erityisesti puhelimitse vastaanotettujen asiakasreklamaatioiden mahdollisimman nopea käsittely.
Vaikka yrityksessä oli jo erillinen Lean-projekti reklamaatioiden vähentämiseksi, haluttiin myös reklamaatioiden käsittelynopeutta parantaa, koska yhteydenottojen ja palveluneuvojien määrän odotettiin kasvavan merkittävästi tulevaisuudessa volyymien kasvaessa. Projektin fokukseksi valikoitui täten tapausten sisäinen käsittely- ja hyvitysprosessi valikoidussa asiakaspalvelutiimissä (=aika, kun tapaus on palveluneuvojan työpöydällä). Projektin tiukan aikataulun vuoksi tavoitteeksi asetettiin vähintään yhden ratkaisun jalkauttaminen ja suunnitelma jatkuvasta parantamisesta.
Prosessin suorituskyky alussa (Measure)
Verkkokauppatilauksiin liittyvien reklamaatioiden lokidataa (ml. tapahtumien aikaleimat) oli saatavissa asiakaspalvelun käyttämästä CRM-järjestelmästä, josta valittiin tarkasteluun kuukauden verran prosessidataa reklamaatiotapausten käsittelyajasta. Alkuperäisen datan perusteella käsittelyajan keskiarvo oli suhteellisen lyhyt (7min), mutta prosessin hajonta huomattavan suurta. Prosessin kuvausvaiheessa kuitenkin selvisi, että käsittelyajan mittaus oli virheellinen, sillä suurin osa palveluneuvojista kirjasi tapauksen valmiiksi järjestelmässä jo ennen selvitys- ja hyvitystöitä – eli nykytilanne oli todellisuudessa entistä ongelmallisempi.
Parannustoimenpiteet (Analyze & Improve)
Ongelmien suurimmiksi juurisyiksi osoittautuivat palveluneuvojien erilaiset toimintatavat (ml. keskeneräisten tapausten odotusaika, tapauksen selvitys ja hyvitys vasta puhelun/puheluiden jälkeen sekä tietojen kirjaus useaan eri paikkaan). Näitä ei valitettavasti voitu validoida datan avulla aiemman mittausvirheen vuoksi, vaan projektissa päädyttiin jatkamaan ratkaisujen ideointia ja jalkautusta pääosin Lean-menetelmin. Suurimmaksi haasteeksi osoittautuikin luotettavan datan saatavuus sekä erilaisten toimintatapojen suuri määrä, mikä vaikeutti erityisesti ongelman todellisten juurisyiden tunnistamista. Parannustoimenpiteiksi valikoituivat lopulta prosessivaiheiden uudelleen järjestely ja yksinkertaistaminen standardien työohjeiden avulla. Ratkaisua pilotoitiin ja siitä saatiin paljon positiivista palautetta.
Tulokset (Control)
Uudesta toimintatavasta ja tilanteesta kerättiin dataa muutaman viikon ajalta ja analyysin perusteella prosessin keskiarvo ja hajonta paranivat merkittävästi. Projektissa luotiin myös uusi päivittäisjohtamisen malli mittaristoineen, jonka tarkoituksena on pitää yllä uusia toimintatapoja ja havaita ongelmia ajoissa. Projektin päättyessä projektin tavoitearvoja ei kuitenkaan vielä saavutettu ratkaisujen jalkautuksen ollessa kesken (ei riittävästi luotettavaa dataa prosessin tilasta alun hankaluuksien vuoksi). Projekti päätettiin kuitenkin lopettaa tässä vaiheessa, koska prosessin omistajalla (Process Owner) oli riittävä valmius jatkaa jatkuvaa parantamista tiiminsä kanssa ja koska Black Beltin siirtyessä muihin tehtäviin. Uuden toimintatavan pysyvyyteen vaikuttavat jatkossa erityisesti palveluneuvojien määrä/jonotilanne ja johdon viestintä sekä päivittäinen ohjaus.
Projektissa saatujen parannuksien lisäksi yritys koki suurena lisäarvona oppeja datan luotettavuuden merkityksestä ja työntekijöiden osallistamisen tärkeys hyvissä ajoin.
Tämä projekti oli Black Belt -koulutuksen harjoitusprojekti, jonka osallistuja teki osana koulutusta ja sai projektin päätyttyä Black Belt -sertifikaatin.
Jos olet kiinnostunut oppimaan, miten parantaa prosesseja Leanin ja Six Sigman avulla, ja hankkimaan samalla Green tai Belt Belt -sertifikaatin, tutustu eri vaihtoehtoihin linkissä : Lean Six Sigma -koulutukset.